CLASIFICACION HOTELERA Y COMPETITIVIDAD DEL DESTINO I: EFECTOS DE LA DIVERSIDAD DE CRITERIOS EN LA NORMATIVIDAD

La clasificación por estrellas es un distintivo ampliamente conocido como indicador de la calidad y el precio que los turistas pueden encontrar en los establecimientos hoteleros, pero comenzó a perder “confiabilidad” que es precisamente uno de los factores clave en el éxito en el marketing de servicios. En efecto, en muchos países la normatividad que define los requisitos que deben reunir los hoteles para ser clasificados en las distintas categorías es obsoleta y no se ajusta a los nuevos requerimientos de los turistas actuales, incluso su aplicación es bastante dudosa, lo cual ha incrementado el riesgo percibido en la contratación de los servicios de hospedaje. La diversidad de criterios existentes en las normatividades ha generado muchos problemas entre los turistas y las agencias de viajes, los cuales han derivado en quejas, reclamaciones y denuncias ante organismos de protección al consumidor en distintos países. Al punto de que la mayoría de los grandes intermediarios turísticos (mayoristas y tour operadores) se han visto obligados a emplear sus propios criterios para poder ofrecer a sus clientes una “guía confiable” sobre los estándares de calidad y comodidad que pueden encontrar en los hoteles que ofrecen en sus programas. Por otra parte, debe decirse que para los turistas las estrellas con que los países clasifican sus hoteles, son en realidad cada vez menos relevantes al momento de seleccionar un hotel, y prefieren la “marca comercial” del establecimiento en virtud de que esta se ha convertido en una verdadera garantía sobre los niveles de calidad que ofrecen los hoteles de marca. A esta falta de confiabilidad en la clasificación hotelera como indicador de la calidad se llegó por la conjunción de una serie de factores, a saber: Primero. Al hecho de que como se indicara, no existe una normatividad homogénea de carácter universal que especifique los requisitos que deben cumplir los hoteles para ser clasificados en las distintas categorías. Segundo. Como consecuencia de la desregulación del turismo por parte de los países, la clasificación hotelera pasó a ser “voluntaria”, y en algunos caso incluso, se ha permitido la “auto-clasificación”, y los hoteles se comenzaron a adjudicar estrellas que no corresponden a la calidad de las instalaciones, ni a los servicios que brinda. Tercero. La diversidad de distintivos que se emplean en los distintos países para “certificar” la calidad de sus hoteles en adición al número de estrellas que estos ostentan, los cuales difieren de un país a otro en virtud de cada uno de ellos establece su propio criterio para destacar la calidad que ofrecen sus hoteles. Todo lo cual, como se puede comprender, crea un mayor desconcierto entre los turistas en cuanto a la calidad real que ofrecen los hoteles por cuanto se trata de distintivos domésticos que no responden a ningún acuerdo o tratado internacional. La situación ha llegado a tal grado de disparidad en materia de clasificación hotelera, que en el Comité de Transporte y Turismo del Parlamento Europeo se ha presentado una propuesta de resolución para la “Armonización de las normas de calidad para los alojamientos hoteleros en Europa”, la cual reflexiona sobre la multiplicidad de sistemas de clasificación existentes en los Estado Miembros de la Unión Europea (UE), por cuanto supone que esta situación obstaculiza la confianza y la transparencia del sector ante los consumidores, y considera recomendable y factible establecer una base común. En otras palabras, algunos criterios comunes para el cliente, a fin de que éste pueda estar seguro a la hora de decidir un viaje al extranjero que el hotel seleccionado tiene una o más estrellas, y comprenda las razones que sustentan dicha clasificación a fin de facilitar la elección. En Latinoamérica también se han presentado propuestas en el mismo sentido. En el Mercosur, por ejemplo, se presentaron iniciativas para analizar la posibilidad de llevar a cabo una “homogeneización de la clasificación hotelera” en los Estados Miembros del grupo, pero hasta el momento la iniciativa no se ha materializado. Una iniciativa similar ha sido considerada también en los países centroamericanos pero tampoco se ha materializado. Por lo que todo hace suponer que de no lograrse algún acuerdo que permita la homogenización de los criterios para la clasificación por estrellas ésta continuará perdiendo la confiabilidad de los turistas, y la “marca comercial” de los establecimientos irá ganando, cada vez más, la confianza de los mismos. Es un hecho de que un destino no puede modificar la normativa oficial establecida en materia de clasificación hotelera, la cual es de observancia obligada en la mayoría de los países, pero puede en el Plan de Marketing y Promoción Turística del lugar establecer acciones destinadas a asegurar que los productos y servicios que ofrece tengan poder competitivo en los mercados en los cuales se van a promover. Por lo que en el próximo artículo trataremos las medidas que pueden tomar en tal sentido.